“在銷量增長和市場不確定增大的現(xiàn)狀下，能否有效提升客戶滿意度成為了中國汽車經(jīng)銷商最大挑戰(zhàn)”，一位汽車行業(yè)資深人士如是說。

J.D. Power全球總裁Finbarr O'Neill先生表示：“在政府因環(huán)境問題及為了限制汽車保有量而收緊的汽車銷售政策下，重視并有效提升客戶滿意度應(yīng)該成為經(jīng)銷商的首要任務(wù)。”

根據(jù)J.D. Power調(diào)研報告統(tǒng)計：

1、至2020年，全球汽車銷量將增至1.14億輛，其中43%來自亞洲，而中國將占亞洲汽車銷量的2/3；

2、中國市場的增長率在未來幾年里將超過7%，高于新興市場和成熟市場的平均增長率（5.1%）；

3、中國輕型汽車銷量將達到大約2430萬輛，相比去年實現(xiàn)增長11%。其中乘用車銷量將達到1890萬輛，相比去年增長13%；

4、中國市場現(xiàn)存近100個汽車品牌可供選擇，幾乎是美國市場的2倍。

中國市場增長潛力及動力巨大，但如果忽視經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的缺失，將毫無疑問會對廠商的整體發(fā)展造成短板效應(yīng)。

眾所周知，提升客戶滿意度對于品牌建設(shè)，及所帶來的利潤增長有著至關(guān)重要的意義。而經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的保證便是提升客戶滿意度一個重要的方面。Finbarr O'Neill先生表示：“現(xiàn)如今，提升客戶滿意度并傳遞適當(dāng)信息是國內(nèi)和國際汽車廠商的核心策略。”汽車公司并不缺少保持經(jīng)營業(yè)績的資本，注重專業(yè)化的員工培訓(xùn)和技術(shù)化的管理在某種程度上說并非難事。

針對汽車經(jīng)銷商服務(wù)，F(xiàn)inbarrO'Neill先生建議重視并解決統(tǒng)計管理和質(zhì)量控制中的薄弱環(huán)節(jié)，因為客戶滿意度對收入和利潤有著直接的影響。

根據(jù)J.D. Power統(tǒng)計顯示：高滿意度經(jīng)銷商的平均收入為1.29億元（約2110萬美元），而低滿意度和中等滿意度經(jīng)銷商的平均收入至多9300萬元。此外，在高滿意度經(jīng)銷店中，55%的客戶表示他們將會購買或考慮購買推薦的品牌；而在中等滿意度和低滿意度經(jīng)銷店中，這個比例降至33%。

不僅如此，低滿意度經(jīng)銷商還會對汽車廠商造成負(fù)面影響。來自J.D. Power的研究顯示，中國消費者已經(jīng)學(xué)會提前調(diào)研車輛，并擅長在汽車品牌和經(jīng)銷之間進行價格和服務(wù)的比較。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該以多元化和定制化的服務(wù)升級傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，才能夠滿足日益挑剔、專業(yè)的中國消費者。