編者按：2014年1月25日，由中國汽車流通協(xié)會、搜狐汽車聯(lián)合主辦，美國汽車流通協(xié)會（NADA）特別支持的“首屆汽車經(jīng)銷商海外論壇-北美峰會”在美舉行。本次峰會以“融合與創(chuàng)新”為主題，匯聚近百位國內(nèi)外汽車流通領域翹楚參會。這是中國汽車流通業(yè)開始走向國際舞臺的標志，也是我國汽車流通業(yè)精英努力實現(xiàn)“引進來”和“走出去”戰(zhàn)略的破冰之舉。ADP經(jīng)銷商服務全球戰(zhàn)略總裁Byron McDuffee在本次峰會上做了主題報告，以下為發(fā)言實錄：

　　早上好！很高興也非常謝謝你們邀請ADP來，三個月之前我在成都也參加了汽車展會。今天我們來談論這些中國經(jīng)銷商面臨的挑戰(zhàn)，討論的題目是汽車服務的創(chuàng)新。我講一些服務業(yè)方面的售后服務，還有聯(lián)合創(chuàng)新、高科技以及對于銷費者的服務。ADP在上海北京都有辦事處，我們在中國已經(jīng)有一年了，有16家經(jīng)銷商客戶，我們對中國的發(fā)展變化很有興趣。今天講一些ADP售后服務方面的經(jīng)歷，以后我還會更深入地談其他內(nèi)容。

　　我們先談一下中國經(jīng)銷商的挑戰(zhàn)，這個是中國銷售汽車的圖，對中國經(jīng)銷商主要有幾個方面的挑戰(zhàn)：第一，如果沒有汽車銷量的增長對中國汽車行業(yè)會是一個很大的挑戰(zhàn)，然而也有很大的機會，比如保修方面可以再加強。和西方市場一樣，經(jīng)銷商的野心都很大，會有很多的競爭者，以后中國可能會有三千萬的車跟零部件對客戶，這是挑戰(zhàn)之一。挑戰(zhàn)之二，當經(jīng)銷商看到某個地區(qū)汽車銷量很大，隨之而來的就是增加銷售點。這張圖是過去九年的銷售圖，可以看出增長得非常迅速。我們都知道以前的銷量主要都是在大城市里面，現(xiàn)在車行在大城市里面占有14%的市場。怎么樣售后服務？怎么樣對客戶服務？怎么才能給客戶提供品牌價值？第三個挑戰(zhàn)，中汽協(xié)幾個月之前也不斷提到，獲取利潤己經(jīng)非常困難，而且越來越難。這個圖表可以看到每個車行的盈利，我們碰到的一些問題都是怎么才能找到額外的利潤渠道？怎么才能經(jīng)營你的生意？比如貸款給二手車，中國可能會和國外的二手車行學習。統(tǒng)計上在中國有30%的車是貸款的，美國大概有50%，中國車行可以更多的從部件服務方面盈利。另外一個問題，中國經(jīng)銷商面臨的是服務，服務的消費非常昂貴，聰明的經(jīng)銷商可以從這方面入手，由于成本的增加我們需要有更多創(chuàng)新的想法。每一天面臨的挑戰(zhàn)是銷售增長，我們有更多的車行，我們消費者有更大的希望，而我們的挑戰(zhàn)就是怎么樣能夠滿足消費者的期望，讓經(jīng)銷商能夠最大程度的留住消費者。傳統(tǒng)的服務方式客戶坐在桌子一邊等，其實這方面的效率可以提高。經(jīng)銷商如何在服務方面做得更好，這對他們來說也是一種挑戰(zhàn)，因為如果服務做得不夠，消費者可能只是來看看就走了。

　　在西方我們怎么樣做的？我要放一個視頻讓大家看一下。買一輛車只是你到車行的第一步，經(jīng)銷商必須要提供非常良好的服務和體驗讓客戶滿意。這需要一步一步地來，這樣你的生意才能保持。銷售的服務經(jīng)驗是由這幾個部分組成，第一，預約更多的人來參加，有ADP電話經(jīng)理管理，自動把你的信息提供給客戶，在網(wǎng)上就可以注冊預約合適的時間，這是一個綜合系統(tǒng)，這樣他們的EA就可以直接到預約臺上。第二，來之前的準備。到達之前ADP預約經(jīng)理會給服務部門發(fā)一條短信，讓他們知道他們都需要哪些東西，這樣可以讓你最大利用他們的服務部門，看看哪個部件需要，沒有人喜歡等。第三，第一印象怎么樣。你在車行要把你的好東西展示出來。第四，修理。通過ADP檢查，可以把你的車登記以后所需要的東西展示出來，可以看到車子的狀況，有哪些地方損壞了，整個車的健康狀況有一個綜合評價，然后確認你需要多少價錢，加上你的零部件還有工錢，要讓客人授權同意你來修。最后簽名，整個車子的檢查就完畢，修理的程序自動結束。第二個是搜集材料，確定這個車經(jīng)過檢查，讓客戶滿意才是重要的。第三步跟蹤，為了長遠的忠誠度讓客戶滿意，有一個服務中心，確認客人滿意，以后是不是需要后期工作，這樣服務中心可以把電話服務得更好。聰明的工作可以讓你產(chǎn)生更多客人的資源，還有搜集更多的情報、個人信息。時間就是金錢，這個就是我們在現(xiàn)在的工廠里面的一個狀況。售后也是一個投資，我們有一些效率統(tǒng)計數(shù)字，還有電話中心，一個高滿意度的個人服務，最新的科技來達成的良好經(jīng)驗。ADP是世界最領先的世界文體公司，你科技的合作伙伴。

　　謝謝，我希望這個視頻更長一點，讓大家看到ADP在做什么。這是售后服務的經(jīng)驗，這種經(jīng)驗都是大部分的車廠商希望做到的。我們看看將來的趨勢，中國可能已經(jīng)跑到世界的前面，特別是在互聯(lián)網(wǎng)，世界移動市場會展示一個視頻，你的智能手機已經(jīng)改變了消費者的購買經(jīng)驗，這是將來一個很大的趨勢。我們會對個人消費者的期望搜集材料，怎么樣才能把消費者和他想要車聯(lián)系起來，消費者希望從網(wǎng)上得到所有車的信息特別是從修車的角度。有很多的消費者愿意從網(wǎng)上得知汽車的相關信息，特別是城市化以后。例如這次天津的限購，我們搜集這些信息來做一個趨勢分析。下面一個趨勢是電動車，將來會有越來越多的電動車，當然現(xiàn)在也有很多的投資在可再生資源里，中國也是。我們也有限制，我們有更多的電動車，我們還有一些消費者特別是年輕的消費者不要開車，可能還有其他方式的交通比如說兩個人合作開一輛車而不需要擁有車。以我們目前的挑戰(zhàn)跟明天的趨勢是一個非常有趣的圖，根據(jù)ADP，以后五到十年的消費者的服務要求很高，我們會對此做一個預測讓他們有更好的準備。

　　怎么樣來管理以后的服務？最頂上的這部分是消費者對于車行的體驗，我們通過廣告等來提高 他們的期望值。底下的是實時的體驗，讓他們知道現(xiàn)實是怎么樣的，這就是我們統(tǒng)計材料。你的銷量做得不好說明你的服務做得不好，如果你的服務做得好你的車一定會賣得好，你的客人還會回頭。每一個周期大概是三到四年，下次他再買車的話還會再來找你。

　　謝謝你們的聆聽，謝謝你們的關注。