在新車銷量下滑、汽車保有量增速放緩的背景下，為深入挖掘降低客戶流失率、強(qiáng)化保客營銷能力對(duì)穩(wěn)定基盤客戶、提高售后產(chǎn)值的意義與重要性，中國汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)分會(huì)于12月17-18日在?？谂e辦“汽車售后服務(wù)AB面——客戶流失與保客營銷”研討暨2020售后服務(wù)分會(huì)年會(huì)，來自大眾中國、比亞迪、雷克薩斯、福特中國、沃爾沃、廣汽本田、北京現(xiàn)代、廣汽豐田、長安福特、吉利汽車、長城汽車等汽車廠商的代表參會(huì)。

本次年會(huì)采用會(huì)議+走訪相結(jié)合的方式，17日為全天會(huì)議，售后服務(wù)分會(huì)圍繞新能源汽車售后服務(wù)、車險(xiǎn)綜合改革、事故車市場(chǎng)變化、保客營銷能力提升等話題設(shè)置了多個(gè)主題發(fā)言和互動(dòng)研討環(huán)節(jié)；18日上午為海口當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商走訪，通過走訪，參會(huì)嘉賓對(duì)當(dāng)?shù)匦履茉雌囀酆蠓?wù)運(yùn)營情況以及傳統(tǒng)經(jīng)銷商在服務(wù)運(yùn)營和保客營銷方面的創(chuàng)新舉措有了更加直觀的了解和認(rèn)識(shí)。

關(guān)于新能源汽車售后服務(wù)未來如何實(shí)現(xiàn)盈利的問題，售后服務(wù)分會(huì)在《新能源汽車售后服務(wù)盈利模式研究》報(bào)告中指出，經(jīng)銷商應(yīng)充分利用店內(nèi)充電設(shè)施，提高充電樁利用率及周轉(zhuǎn)率，降低設(shè)備空置率。經(jīng)銷商還應(yīng)關(guān)注新能源汽車用戶的用車全生命周期管理，可以考慮將保險(xiǎn)、保養(yǎng)、衍生服務(wù)等產(chǎn)品捆綁打包，為用戶提供一站式、全包型新能源汽車售后服務(wù)解決方案。

新能源汽車用戶群體的不斷擴(kuò)大勢(shì)必會(huì)對(duì)保有用戶結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，而平均車齡則是影響和決定汽車后市場(chǎng)規(guī)模的關(guān)鍵指標(biāo)之一。中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長郎學(xué)紅在進(jìn)行保有用戶特征分析時(shí)表示，到2019年底，我國乘用車平均車齡為5.48年，6年以上車齡占比達(dá)到40%左右。分國別來看，各國別車系6年以內(nèi)車齡保有量占比普遍在50%-60%左右，10年以上車齡保有量占比普遍在10%-15%左右。

在互動(dòng)研討環(huán)節(jié)，參會(huì)嘉賓圍繞新能源汽車售后服務(wù)、事故車市場(chǎng)變化、?？蜖I銷能力提升等話題展開了互動(dòng)交流?？紤]到部分汽車廠商新能源業(yè)務(wù)尚處于起步階段，幫助經(jīng)銷商完善專用維修工具及設(shè)備等基礎(chǔ)服務(wù)運(yùn)營能力仍是現(xiàn)階段廠商代表普遍關(guān)注的重點(diǎn)。

針對(duì)車險(xiǎn)綜合改革及消費(fèi)者用車習(xí)慣和出行方式變化對(duì)經(jīng)銷商鈑噴業(yè)務(wù)造成的影響，有嘉賓認(rèn)為一方面可以通過推出鈑噴套餐等服務(wù)產(chǎn)品提高鎖客能力，另一方面也需要借助經(jīng)銷商集團(tuán)的資源優(yōu)勢(shì)提高與保險(xiǎn)公司的議價(jià)能力。

關(guān)于新能源汽車的分流、獨(dú)立售后體系的競(jìng)爭對(duì)經(jīng)銷商基盤客戶保持及保客營銷構(gòu)成的挑戰(zhàn)，有廠商代表認(rèn)為，從汽車廠商層面，應(yīng)該在思想上將“售后服務(wù)”的傳統(tǒng)認(rèn)知轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩舴?wù)”的新型觀念，不僅關(guān)注用戶的車輛，更應(yīng)從用車全生命周期的角度對(duì)用戶生活層面的需求給予更高的關(guān)注，例如為用戶提供上門取送車、維修保養(yǎng)代步車等服務(wù)，幫助用戶節(jié)省時(shí)間成本，為用戶生活提供便利。

考慮到隨著新能源汽車保有量的不斷增加，保有用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生變化對(duì)汽車售后市場(chǎng)帶來的影響，以及市場(chǎng)調(diào)整階段傳統(tǒng)經(jīng)銷商需要做出應(yīng)對(duì)，售后服務(wù)分會(huì)在本次年會(huì)的內(nèi)容和形式上有所創(chuàng)新，新增海口當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商走訪座談環(huán)節(jié)。

在?？谇鄤偎{(lán)幾何用戶中心，參會(huì)嘉賓對(duì)新能源汽車專用工具、車間絕緣設(shè)備、電池存放管理等細(xì)節(jié)的關(guān)注度較高，與經(jīng)銷商相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了深入交流和探討。在廣汽本田?？谥猩蜗璧?，參會(huì)嘉賓對(duì)VIP客戶儲(chǔ)物柜、維修工位技師個(gè)人形象展示、客戶檔案陳列式管理等服務(wù)細(xì)節(jié)和創(chuàng)新舉措表現(xiàn)出較高興趣，經(jīng)銷商總經(jīng)理李榮還分享了對(duì)于保客營銷、經(jīng)銷商人員管理等內(nèi)容的分析和思考。

客戶流失與?？蜖I銷，作為汽車售后服務(wù)的AB面，是汽車廠商售后部門繞不開的重要話題。盡管在市場(chǎng)調(diào)整與行業(yè)變革時(shí)期，汽車廠商和經(jīng)銷商的售后業(yè)務(wù)運(yùn)營和盈利能力面臨下行壓力，但消費(fèi)者除用車以外生活層面的需求仍然旺盛，汽車廠商在品牌應(yīng)、線下渠道、資源整合等方面也仍具有巨大優(yōu)勢(shì)，深入挖掘用戶需求，加強(qiáng)對(duì)用戶用車全生命周期的關(guān)懷，是汽車廠商在市場(chǎng)調(diào)整階段化解危機(jī)的應(yīng)對(duì)之道。

作為售后服務(wù)分會(huì)，也會(huì)與會(huì)員企業(yè)和合作伙伴一道共同迎接和面對(duì)行業(yè)的發(fā)展與變革，積極為會(huì)員單位創(chuàng)造溝通交流的平臺(tái)和機(jī)會(huì)，同時(shí)積極分享對(duì)于汽車售后市場(chǎng)發(fā)展與創(chuàng)新的分析和思考，為會(huì)員單位及相關(guān)企業(yè)提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)的支持和服務(wù)。