4月23日，2020新格局-汽車流通行業(yè)藍(lán)皮書論壇暨2019-2020藍(lán)皮書發(fā)布第四場(chǎng)“售后篇”的網(wǎng)絡(luò)直播中，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)分會(huì)以“汽車售后市場(chǎng)發(fā)展新格局”為主題，與觀眾及行業(yè)嘉賓共同分享了關(guān)于汽車售后市場(chǎng)發(fā)展與變革的分析和思考，對(duì)汽車售后市場(chǎng)的主要特征和趨勢(shì)以及行業(yè)痛點(diǎn)和所面臨的變革進(jìn)行了深入剖析。一、汽車售后市場(chǎng)規(guī)模增速放緩隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)過去兩年經(jīng)歷產(chǎn)銷下滑，汽車保有量的增速開始放緩，從需求側(cè)對(duì)汽車售后市場(chǎng)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)生了一定的抑制作用，因此，2019年汽車售后市場(chǎng)規(guī)模增速下降，汽車售后市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入到“存量時(shí)代”。二、汽車市場(chǎng)形成“收入靠銷售、利潤(rùn)靠售后”的局面
2019年，經(jīng)銷商平均有七成左右的收入來源于新車銷售，但新車銷售對(duì)經(jīng)銷商利潤(rùn)的貢獻(xiàn)卻下滑明顯，售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比則大幅增長(zhǎng)。盡管銷售端在經(jīng)銷商整體收入結(jié)構(gòu)中的主導(dǎo)地位短期不會(huì)改變，但新車銷售已經(jīng)進(jìn)入“微利”時(shí)代，經(jīng)銷商靠售后業(yè)務(wù)盈利已經(jīng)成為一種常態(tài)。
三、新車和售后對(duì)經(jīng)銷商收入和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)分化趨勢(shì)明顯從收入角度，無論是豪華/進(jìn)口品牌，還是合資和自主品牌，經(jīng)銷商至少有六成收入來源于新車銷售，售后業(yè)務(wù)對(duì)豪華/進(jìn)口品牌經(jīng)銷商整體收入的貢獻(xiàn)高于合資和自主品牌。從利潤(rùn)角度，新車銷售對(duì)合資品牌經(jīng)銷商整體利潤(rùn)是“負(fù)貢獻(xiàn)”，在此背景下，售后利潤(rùn)對(duì)銷售利潤(rùn)的補(bǔ)償對(duì)經(jīng)銷商而言至關(guān)重要，而豪華/進(jìn)口品牌經(jīng)銷商整體利潤(rùn)也非常依賴售后業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。四、經(jīng)銷商售后產(chǎn)值行業(yè)平均與標(biāo)桿水平之間差距明顯2019年，經(jīng)銷商平均單店售后產(chǎn)值增長(zhǎng)顯著，行業(yè)標(biāo)桿反映頭部經(jīng)銷商集團(tuán)售后產(chǎn)值水平，該指標(biāo)同比有所下降，但行業(yè)平均與標(biāo)桿水平之間仍存在明顯差距，反映出中小型經(jīng)銷商在提高售后產(chǎn)值方面仍有較大的上升空間。根據(jù)百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)調(diào)查，行業(yè)標(biāo)桿經(jīng)銷商的售后產(chǎn)值呈現(xiàn)出整體趨降的態(tài)勢(shì)，豪華/進(jìn)口品牌經(jīng)銷商平均單店的售后產(chǎn)值保持了逆勢(shì)上升的勢(shì)頭，合資和自主品牌受市場(chǎng)波動(dòng)的影響更甚，平均單店售后產(chǎn)值在2019年進(jìn)入下降通道，不僅低于行業(yè)平均水平，與豪華/進(jìn)口品牌在售后產(chǎn)值上的差距也被進(jìn)一步拉大。根據(jù)百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)調(diào)查，2019年，保險(xiǎn)送修產(chǎn)值在經(jīng)銷商售后產(chǎn)值結(jié)構(gòu)中的占比上升，使得事故車維修在經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)收入中的地位和重要性進(jìn)一步提升，其中，豪華/進(jìn)口品牌經(jīng)銷商的事故車維修產(chǎn)值占比已超過五成?？紤]到事故車鈑噴業(yè)務(wù)易受消費(fèi)者駕駛習(xí)慣、使用環(huán)境等因素影響，隨外界因素的短期變化和中長(zhǎng)期影響，產(chǎn)值有可能存在不穩(wěn)定性。六、提高售后產(chǎn)值關(guān)鍵在于擴(kuò)大基盤客戶和降低客戶流失率提高售后產(chǎn)值關(guān)鍵在于擴(kuò)大基盤客戶和降低客戶流失率，兩者存在一定的相關(guān)性，一方面擴(kuò)大基盤客戶需要持續(xù)穩(wěn)定的新增用戶，另一方面則需要減少客戶流失。在新車銷量下滑的大背景下，更凸顯出降低客戶流失率對(duì)穩(wěn)定客戶保有量、提高售后產(chǎn)值的重要性。考慮到客戶流失通常發(fā)生在質(zhì)保到期后，汽車廠商應(yīng)該加強(qiáng)延保、保養(yǎng)套餐等服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品的消費(fèi)者宣貫和普及，提高客戶留存。對(duì)于汽車售后市場(chǎng)的行業(yè)痛點(diǎn)以及未來所面臨的變革，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)售后服務(wù)分會(huì)在直播中總結(jié)了四個(gè)痛點(diǎn)和三大變革。
- 新車銷量下滑對(duì)基盤客戶的“擴(kuò)容”作用減弱
中國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)過多年的高速增長(zhǎng)，汽車保有量迅速擴(kuò)大，隨著新車銷量經(jīng)歷過去兩年的下滑，與售后業(yè)務(wù)密切相關(guān)的基盤客戶容量擴(kuò)充的幅度在放緩，汽車售后市場(chǎng)面臨下行風(fēng)險(xiǎn)，無論是汽車廠商還是經(jīng)銷商，都應(yīng)該對(duì)售后業(yè)務(wù)給予更高的關(guān)注和重視。
- 新能源汽車對(duì)傳統(tǒng)售后市場(chǎng)的“分流”
隨著新能源汽車的推廣和普及，越來越多的首購(gòu)用戶和增購(gòu)、換購(gòu)用戶轉(zhuǎn)向新能源汽車，考慮到新能源汽車和傳統(tǒng)汽車在售后保養(yǎng)方面存在天然差異，新能源汽車對(duì)傳統(tǒng)售后市場(chǎng)的“分流”作用在加大，在此背景下，汽車廠商和經(jīng)銷商應(yīng)該著力強(qiáng)化現(xiàn)有基盤客戶的消費(fèi)者經(jīng)營(yíng)。
- 消費(fèi)者用車習(xí)慣變化挑戰(zhàn)售后市場(chǎng)“傳統(tǒng)邏輯”
高鐵、租車、網(wǎng)約車等技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展正在改變消費(fèi)者的出行和用車習(xí)慣，長(zhǎng)途駕駛的減少意味著行駛里程的縮短，受此影響客戶到店的頻次有所減少，汽車廠商和經(jīng)銷商可以通過異業(yè)合作、跨界經(jīng)營(yíng)等方式吸引消費(fèi)者進(jìn)店，同時(shí)推出上門取送車、代步車等差異化服務(wù)。
- 快修連鎖店對(duì)授權(quán)渠道網(wǎng)絡(luò)的替代和擠出效應(yīng)
以途虎養(yǎng)車為代表的快修連鎖店以及輪胎和潤(rùn)滑油等零部件企業(yè)的售后網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)授權(quán)渠道網(wǎng)絡(luò)的替代和擠出效應(yīng)正在擠壓傳統(tǒng)經(jīng)銷商的生存空間，汽車廠商應(yīng)該加快渠道下沉，通過引入單一服務(wù)模式建立二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，或引導(dǎo)經(jīng)銷商設(shè)立衛(wèi)星店，提高服務(wù)的便利性和可觸及范圍。
新冠疫情大范圍隔離以及疫情帶來的“接觸恐慌”導(dǎo)致線下門店客流急劇降低，有可能激發(fā)汽車售后市場(chǎng)對(duì)“遠(yuǎn)程診斷”等非接觸技術(shù)的需求，同時(shí)“共享員工”概念也有可能對(duì)經(jīng)銷商售后團(tuán)隊(duì)及工作模式帶來技術(shù)性變革。
新冠疫情強(qiáng)化了消費(fèi)者心智中對(duì)于“安全性”、“便利性”的價(jià)值訴求，推升了社區(qū)商業(yè)價(jià)值并加速渠道規(guī)范進(jìn)程，有可能推動(dòng)和促進(jìn)汽車售后業(yè)務(wù)向“便利店化”的方向發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)向社區(qū)等最小商業(yè)單元延展的渠道下沉與變革。
新冠疫情進(jìn)一步加固了線上消費(fèi)習(xí)慣，汽車廠商可利用自身品牌資源，賦能經(jīng)銷商進(jìn)行“保養(yǎng)直播”、“云進(jìn)店“等售后業(yè)務(wù)數(shù)字化營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，加速線上平臺(tái)數(shù)據(jù)引流與線下門店體驗(yàn)服務(wù)的全渠道（線上、線下、社交/短視頻等）營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。
