日前，主題為“售后服務(wù)與二手車”的AUTOHAUS CHINA第六屆上海國際汽車經(jīng)銷商峰會在上海成功舉行。上海永達汽車集團副總裁衛(wèi)東以“經(jīng)銷商集團二手車業(yè)務(wù)探討”為題發(fā)表演講。

上海永達汽車集團副總裁衛(wèi)東

衛(wèi)東表示，永達汽車集團專門成立二手車管理中心，將二手車業(yè)務(wù)做一個獨立業(yè)務(wù)版塊進行運營。目前，永達汽車連續(xù)5年保持二手車銷量40%的復(fù)合增長，其中，中高端品牌4S店置換率達到20%，高端品牌4S店置換率達到30%~35%。衛(wèi)東將永達二手車的業(yè)務(wù)發(fā)展概況為“內(nèi)抓規(guī)范、外拓發(fā)展”八個字。

內(nèi)抓規(guī)范

如何內(nèi)抓規(guī)范？衛(wèi)東表示，永達的做法主要包括以下幾點：

首先，制定統(tǒng)一績效考核。衛(wèi)東表示，目前永達的二手車賣場中建立起了類似于4S店的考核機制，集團每年會針對二手車業(yè)務(wù)的零售率、延伸業(yè)務(wù)滲透率等指標(biāo)制定框架性的績效方案。衛(wèi)東強調(diào)道，在二手車業(yè)務(wù)中，如何平衡利益分配非常重要，涉及總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、二手車經(jīng)理等多個環(huán)節(jié)，因此，永達必須要建立一個包含所有相關(guān)人員的一攬子的盈利考核方案。如果業(yè)績達標(biāo)，永達愿意拿出20%~30%，甚至更高的毛利潤用于團隊獎勵，以激勵團隊完成更高的目標(biāo)。 

第二，監(jiān)督業(yè)務(wù)操作流程。衛(wèi)東指出，在永達的ERP系統(tǒng)中，財務(wù)全程參與這整個管理流程，每月還會進行一體化轟炸式的線下業(yè)務(wù)檢查，以保證員工時刻謹(jǐn)記業(yè)務(wù)規(guī)范的重要性。以二手車的置換業(yè)務(wù)為例，永達的每一個家4S店的銷售顧問在接待客戶時必須做到兩個100%開口率，一是必須用金融的方式推薦產(chǎn)品和服務(wù)，二是必須向客戶咨詢是否需要二手車業(yè)務(wù)。為了確保這兩個100%開口率，永達4S店的高級財富經(jīng)理還會定期對客戶進行回訪。

第三，人員團隊培訓(xùn)考評。這其中主要包括以下幾個方面，首先是二手車經(jīng)理的準(zhǔn)入機制，所有二手車經(jīng)理的崗位調(diào)整都需要通過永達總部以現(xiàn)場或視頻的形式進行面試，唯有面試通過才能上崗。第二，永達的二手車業(yè)務(wù)推行的是廠方認證和集團認證的雙認證體系，也就是說二手車經(jīng)理必須得到雙方的認證，缺一不可。第三，敏感崗位必須實行輪崗制，并每月進行KPI和一攬子考核，連續(xù)不達標(biāo)者將會調(diào)崗。另外，永達每年還將開展集中化、全國化的二手車經(jīng)理培訓(xùn)。

第四，企業(yè)專項業(yè)務(wù)提升。衛(wèi)東透露，目前永達的二手車業(yè)務(wù)建立了類似于新車的高度標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。以銷售線索為例，新車業(yè)務(wù)中，銷售線索的分析和跟蹤已經(jīng)運用得非常成熟，但在二手車業(yè)務(wù)中卻常常被忽略。對此，永達建立了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，要求客戶進店后，必須做到3天回訪、7天回訪等工作，總部還會定期抽查，如果沒有進行相應(yīng)的回訪或跟蹤，將會面臨非常嚴(yán)格的處罰。

外拓發(fā)展

二手車連鎖

在外拓發(fā)展方面，二手車已經(jīng)成為永達集團的一項獨立業(yè)務(wù)——永達二手車連鎖。為什么要做連鎖？衛(wèi)東表示，過去二手車全在黃牛手中，經(jīng)銷商沒有定價能力。標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖體系可以使我們具有渠道和定價能力，從而更好地反哺和促進4S店的置換業(yè)務(wù)。目前永達已經(jīng)在江浙滬地區(qū)建立15家連鎖網(wǎng)點，包括三種級別：100臺車左右的旗艦店、40~50臺車左右的標(biāo)準(zhǔn)店、20臺車左右的衛(wèi)星店。并已經(jīng)實現(xiàn)財務(wù)平衡。

對于二手車連鎖網(wǎng)點的發(fā)展，衛(wèi)東從以下幾個方面進行了分享：

首先，品牌化、連鎖化戰(zhàn)略管理。永達推出了“買品質(zhì)好車，選永達認證”這一品牌戰(zhàn)略，并圍繞這一戰(zhàn)略制訂了相應(yīng)的品牌識別系統(tǒng)，以精準(zhǔn)、明快的定位便于消費者認知。此外還包括運營手冊、加盟手冊等內(nèi)容。

第二，總部集中管控的業(yè)務(wù)管理模式。這包括定價采購中心、翻新整備中心、物流配送中心、運營管理中心、市場營銷中心、財務(wù)管理中心。衛(wèi)東解釋道，也就是說，車輛的采購、定價等工作均由總部負責(zé)，每家店只需要集中力量做好線下落地和營銷，同時，這樣的業(yè)務(wù)模式更容易快速擴張。

第三，上下游一體化的采購渠道。車源分散是二手車行業(yè)的一大難題。面對這一難題，永達目前收車的方式包括集團內(nèi)4S店置換收購、集團外部拍賣平臺/4S店、主機廠批量采購、其他機構(gòu)批量車源。借助4S店集團的優(yōu)勢，永達可以從廠商體系以及車隊體系直接采購。

第四，標(biāo)準(zhǔn)化全程質(zhì)量控制體系。二手車業(yè)務(wù)和新車業(yè)務(wù)一樣，要利用零售業(yè)務(wù)快速增長并帶動相關(guān)板塊業(yè)務(wù)（金融、保險、延保、售后、置換）提升。衛(wèi)東表示，依托于經(jīng)銷商背景，永達的二手車連鎖可以為客戶提供多種維修方案的選擇，既可以在二手車體系內(nèi)修，也可以實現(xiàn)向4S店的引流，這是其他二手車商所不具備的優(yōu)勢。

第五，完整高效運營管理。這是指在運營管理中，永達運用了ERP進銷存系統(tǒng)、零售管理系統(tǒng)、內(nèi)部多維度數(shù)據(jù)分析等，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)清晰、流程簡便、統(tǒng)一管控。

第六，集中化營銷策略。營銷渠道包括：傳統(tǒng)媒體、數(shù)字化營銷、媒體平臺、自媒體等，傳統(tǒng)媒體與新媒體整合運用，呈現(xiàn)方式集約化、大數(shù)據(jù)、效益化。如現(xiàn)在非常流行的網(wǎng)紅直播，永達也在嘗試。

最后，精細化客戶管理。內(nèi)容包括多渠道開發(fā)、流程化管理（客戶CRM系統(tǒng)）、客戶關(guān)懷（用戶體驗調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析）。衛(wèi)東表示，永達的理念不是賣車，而是通過賣車實現(xiàn)客戶管理，因此，客戶的口碑非常重要。