已經(jīng)在高速公路上飛馳了十幾年的中國(guó)汽車市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的2015年迎來(lái)了一段放緩減速的艱難路況。數(shù)據(jù)顯示，今年7月國(guó)內(nèi)車市銷售慘淡，乘用車生產(chǎn)130.13萬(wàn)輛，環(huán)比下降18.03%，同比下降11.64%;銷售126.86萬(wàn)輛，環(huán)比下降16.07%，同比下降6.58%;今年1-7月國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)累計(jì)銷量為1136.4萬(wàn)輛，增幅比去年同期回落了8.6個(gè)百分點(diǎn)。微增長(zhǎng)甚至負(fù)增長(zhǎng)已成中國(guó)車市新常態(tài)。

隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，終端服務(wù)質(zhì)量的高低將是決定車企能否留住客戶的重要因素，也是提高消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵一環(huán)。而汽車后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，也成為繼技術(shù)角逐后，諸多汽車廠商尋求突破的新機(jī)遇。

以誠(chéng)相待，成其久遠(yuǎn)

機(jī)遇當(dāng)前，各大汽車廠商紛紛伺機(jī)而動(dòng)。以近年來(lái)在市場(chǎng)上表現(xiàn)亮眼的昌河汽車為例，2015年不僅是昌河汽車實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的一年，更是昌河汽車深耕后市場(chǎng)，迎接新機(jī)遇的破局之年。

今年以來(lái)，昌河汽車積極對(duì)標(biāo)行業(yè)，優(yōu)化滿意度調(diào)研體系，加強(qiáng)對(duì)銷售過(guò)程和服務(wù)流程的管控，并將滿意度結(jié)果納入商務(wù)政策考核，激勵(lì)引導(dǎo)經(jīng)銷商和服務(wù)商不斷提升服務(wù)水平，進(jìn)而提升客戶滿意度。

1-9月份共開(kāi)展“回家過(guò)年·一路相伴”、“春日濃情·一路關(guān)懷”、“夏季清涼·一路關(guān)懷”和“秋日舒心·一路關(guān)懷”等全國(guó)主題客戶關(guān)懷活動(dòng)4次，近6萬(wàn)名用戶參加活動(dòng)。除了廠商的全國(guó)統(tǒng)籌的活動(dòng)，在遍及全國(guó)的各昌河經(jīng)銷店，針對(duì)當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)，開(kāi)展了為數(shù)眾多的富有區(qū)域特色的客戶關(guān)懷活動(dòng)。與此同時(shí)，對(duì)昌河汽車車友俱樂(lè)部的管理也得到了進(jìn)一步的規(guī)范，成功開(kāi)展了多場(chǎng)豐富多彩的車友俱樂(lè)部活動(dòng)，有效提升客戶滿意度。

為了科學(xué)檢測(cè)、提高廣大客戶的滿意度，提升各經(jīng)銷服務(wù)店對(duì)用戶抱怨的處理能力，2015年以來(lái)，昌河汽車積極優(yōu)化用戶抱怨監(jiān)控體系。在做好索賠工作的同時(shí)，確保配件保供，降低B/O率。此前的數(shù)據(jù)顯示，用戶抱怨監(jiān)控系統(tǒng)得到優(yōu)化以來(lái)，客戶對(duì)昌河汽車的銷售滿意度分別達(dá)到901.2、899.7、897.8、916.4分，售后滿意度分別達(dá)到 910.9、903、894.8、900.3分，均超過(guò)了目標(biāo)值。

變化不僅體現(xiàn)在昌河汽車內(nèi)部的數(shù)據(jù)中，在權(quán)威的行業(yè)數(shù)據(jù)中同樣也有著充分的體現(xiàn)。在J.D.Power亞太公司此前發(fā)布的2015年度中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果中，昌河鈴木在主流車市場(chǎng)58個(gè)品牌中排名第30位，進(jìn)入中滿意度區(qū)，同比2014年上升了23個(gè)名次，上升幅度行業(yè)第一，實(shí)現(xiàn)了跨越式提升。

做強(qiáng)體系，磨練技藝

巧婦難為無(wú)米之炊，除了要有來(lái)自廠商合理的政策引導(dǎo)和滿懷誠(chéng)意的全情付出，汽車廠商決勝后市場(chǎng)的關(guān)鍵之所在還是在于其沖鋒在一線的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這既需要遍及全國(guó)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)，也需要德技雙馨的精英團(tuán)隊(duì)。

還以昌河汽車為例，2015年昌河汽車在在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、團(tuán)隊(duì)提升方面，同樣有著非常搶眼的動(dòng)作。今年以來(lái)，昌河汽車在扎實(shí)推進(jìn)商乘分網(wǎng)戰(zhàn)略的同時(shí)，堅(jiān)持“密布+精耕”核心策略，一方面注重提升老網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)能力提升，另一方面注重新網(wǎng)的培育，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下沉至四、五級(jí)市場(chǎng)。

以銷能結(jié)構(gòu)優(yōu)化為目標(biāo)，昌河汽車創(chuàng)造性地采用了到店輔導(dǎo)加政策支持等手段，建立起運(yùn)營(yíng)情況分析機(jī)制和運(yùn)營(yíng)提升機(jī)制，以帶動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)量與質(zhì)量的全面提升。上半年共新建21家一級(jí)經(jīng)銷商、66家二級(jí)經(jīng)銷商，為終端銷量的提升提供了堅(jiān)實(shí)的根基。不僅如此，在剛剛結(jié)束的2015年昌河汽車招商大會(huì)上，昌河汽車廣邀行業(yè)精英現(xiàn)場(chǎng)就有32家經(jīng)銷商與昌河汽車簽訂了合作協(xié)議，經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模無(wú)疑將得到進(jìn)一步的擴(kuò)大。

除了規(guī)模的有序擴(kuò)張，昌河汽車更加注重磨練銷售服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。近期在全國(guó)范圍內(nèi)如火如荼開(kāi)展的“北汽集團(tuán)昌河杯”第一屆銷售服務(wù)技能大賽是昌河汽車在提升整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)方面不懈努力的最新舉措。這場(chǎng)共計(jì)分為10大賽區(qū)，160名頂級(jí)銷售服務(wù)精英參與的昌河全銷售服務(wù)體系大競(jìng)技，向世人展現(xiàn)了昌河銷售服務(wù)鐵軍的動(dòng)人風(fēng)采。隨著9月17日在鄭州舉辦的全國(guó)總決賽圓滿收官，昌河汽車以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)良傳統(tǒng)得到了進(jìn)步的見(jiàn)證。

市場(chǎng)始終是最客觀的裁判員，無(wú)論技術(shù)的角逐、品牌的較量，還是后市場(chǎng)的比拼，足夠的付出加上雄厚的實(shí)力，就一定能在市場(chǎng)上獲得相應(yīng)的回報(bào)。真正出色的企業(yè)，在市場(chǎng)環(huán)境一片大好時(shí)能夠如魚得水，當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境艱難時(shí)，更能逆勢(shì)而上。