聯(lián)拓集團(tuán)是首家在美國紐交所上市的中國汽車銷售服務(wù)企業(yè)。2006年被北京市政府授予“勞動(dòng)用工信得過單位”稱號。2007年被北京市工商聯(lián)授予“文明單位”稱號、“聯(lián)拓”商標(biāo)被全國工商局批準(zhǔn)為“著名商標(biāo)”。

截至目前，集團(tuán)已擁有多家獨(dú)立法人的子公司、多個(gè)具有國際標(biāo)準(zhǔn)的品牌汽車4S店和汽車銷售展廳。經(jīng)營領(lǐng)域涵蓋整車銷售、維修服務(wù)、汽車金融、汽車租賃和二手汽車等業(yè)務(wù)。憑借強(qiáng)勁的實(shí)力和極佳的信譽(yù)，聯(lián)拓集團(tuán)已獲得“一汽—大眾”、“上海大眾”、“一汽奧迪”、“一汽馬自達(dá)”、“一汽豐田”、“長安馬自達(dá)”、“廣州本田”等眾多國內(nèi)知名汽車品牌代理權(quán)，在北京汽車流通領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。

多年來，面對汽車市場的風(fēng)云變幻和激烈的競爭，聯(lián)拓集團(tuán)始終秉承“聯(lián)四海賓朋，拓?zé)o限空間、以人為本，創(chuàng)和諧社會(huì)”為企業(yè)發(fā)展理念，以誠信贏得客戶，用信譽(yù)開拓市場。經(jīng)過完善服務(wù)功能，拓展業(yè)務(wù)范圍和加強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，獲得了諸多的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)，為首都汽車流通行業(yè)樹立了快速發(fā)展的光輝榜樣。

以下僅就2013年聯(lián)拓集團(tuán)的整體情況做一簡要匯報(bào)：

一、把握機(jī)遇，狠抓實(shí)效，大力并購、擴(kuò)建企業(yè) ，促進(jìn)銷售和服務(wù)業(yè)績增長。

2013年盡管全國汽車市場仍舊處于普遍不景氣的狀況，特別是北京，受到限購政策的影響，市場發(fā)展遇到的困難依舊存在，但是，聯(lián)拓集團(tuán)沒有被困難所壓倒，反而把握機(jī)遇，獨(dú)辟蹊徑，充分利用紐交所上市企業(yè)的有利條件，發(fā)動(dòng)群眾，廣開門路，大力并購、擴(kuò)建企業(yè)，拓展二手車和租賃業(yè)務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，整個(gè)集團(tuán)的銷售和服務(wù)都取得了較好的業(yè)績。雄居本市乃至全國同行之首。由于集團(tuán)非常重視誠信經(jīng)營、認(rèn)真貫徹政府部門有關(guān)政策，在廣大汽車消費(fèi)者心中樹立了良好的誠信形象。

在這一年，聯(lián)拓與一汽-大眾聯(lián)手舉辦了一場以“喚醒品牌榮譽(yù)感，強(qiáng)化品牌歸屬感”為目的“一汽-大眾用戶體驗(yàn)日”活動(dòng)，作為一汽-大眾華北區(qū)唯一授權(quán)本次活動(dòng)的經(jīng)銷商，聯(lián)拓集團(tuán)多方位地展現(xiàn)了自身的特色，完美呈現(xiàn)了一場OPEN DAY收官之戰(zhàn)。此次在聯(lián)拓集團(tuán)下屬子公司北京聯(lián)拓億眾舉辦的“一汽-大眾用戶開放日”活動(dòng)，有效提升了聯(lián)拓億眾的服務(wù)透明度，拉近了旗艦店與客戶之間的距離，使車主對愛車的維修保養(yǎng)情況和旗艦店的售后服務(wù)質(zhì)量有了更為深入的了解。同時(shí)，將聯(lián)拓集團(tuán)的先進(jìn)的服務(wù)理念、科學(xué)的售車和售后服務(wù)流程、優(yōu)良的技術(shù)和資深專家由后端推向前臺，讓車主對旗艦店由認(rèn)識、理解進(jìn)而達(dá)到認(rèn)同。

這一年，聯(lián)拓集團(tuán)攜旗下各汽車品牌4S店參加了在國家奧林匹克中心火炬廣場舉辦的“2013百城樂車GO 北京站”活動(dòng)。陣容強(qiáng)大的展位吸引了眾多消費(fèi)者前來駐足觀看，競相選購者絡(luò)繹不絕，充分彰顯出聯(lián)拓集團(tuán)的品牌影響力。

這一年，聯(lián)拓集團(tuán)在第十四屆中國商品交易市場發(fā)展論壇暨創(chuàng)建全國示范市場表彰大會(huì)上

獲得了“全國文明誠信經(jīng)營示范商戶”光榮稱號，為全北京市乃至全國汽車流通行業(yè)的經(jīng)銷商做出了表率。

這一年，聯(lián)拓集團(tuán)憑借出色的業(yè)績和良好的口碑還獲得了北京出租汽車暨汽車租賃協(xié)會(huì)“誠信服務(wù)企業(yè)”光榮稱號。為建立健全首都租賃行業(yè)的信用規(guī)章制度和管理體系，規(guī)范企業(yè)自律和經(jīng)營行為做出了榜樣。

這一年，聯(lián)拓集團(tuán)下屬多家子公司在北京汽車流通協(xié)會(huì)、萬車網(wǎng)、新京報(bào)社共同舉辦的“2012-2013年度北京汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)員代表大會(huì)暨2012年度北京地區(qū)汽車銷售狀元、優(yōu)秀經(jīng)銷商頒獎(jiǎng)典禮”上再次獲得“北京地區(qū)優(yōu)秀銷售店”和北京市場“營銷服務(wù)第一人”稱號。

在努力營造企業(yè)的誠信氛圍，大力培養(yǎng)員工誠信意識，開展以“誠信為本”和“以人為本”為宗旨的企業(yè)文化活動(dòng)中，結(jié)合本集團(tuán)銷售、維修、救援、配件、裝飾、車險(xiǎn)以及試乘試駕、售后服務(wù)等實(shí)際工作，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和信貸制度，全力維護(hù)和保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，為進(jìn)一步規(guī)范北京汽車流通行業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)服務(wù)宗旨，為營造企業(yè)誠信氛圍打好基礎(chǔ)。

“誠信為本”、“客戶至上”是聯(lián)拓的服務(wù)宗旨，但這決不是兩句空洞口號。為了把這八個(gè)字落到實(shí)處，集團(tuán)各級管理人員首先從建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度的工作抓起，在制度上墻的同時(shí)，要求上至經(jīng)理下至員工必須對與自己有關(guān)的規(guī)章制度耳熟能詳，不是僅僅把它作為“擺設(shè)”，要把其作為必不可少的尺度和標(biāo)準(zhǔn)，約束每個(gè)人的一言一行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前集團(tuán)已經(jīng)建立的規(guī)章制度有：“客戶檔案管理制度”、“客戶投訴制度”、“員工定期培訓(xùn)制度”等等。

在對汽車生產(chǎn)廠家方面，公司也一直做到“誠信為本”。聯(lián)拓集團(tuán)與一汽—大眾、上海大眾、一汽奧迪、一汽馬自達(dá)、長安馬自達(dá)等國內(nèi)知名廠家很早就建立了良好信譽(yù)關(guān)系。在聯(lián)拓集團(tuán)總裁郭和通先生和各汽車生產(chǎn)廠家領(lǐng)導(dǎo)的共同培育下，集團(tuán)下屬各公司嚴(yán)格執(zhí)行各生產(chǎn)廠家的有關(guān)銷售方面各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行各項(xiàng)合同條款和各項(xiàng)服務(wù)條例。獲得生產(chǎn)廠家的高度信任和好評。

三、    積極開展各項(xiàng)有利于消費(fèi)者的促銷活動(dòng)，把“誠實(shí)守信，熱情周到”的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)營銷過程之中，如實(shí)兌現(xiàn)售前所有承諾，最大限度地滿足客戶的要求。

今年以來，聯(lián)拓集團(tuán)下屬各自公司平均每周都有一項(xiàng)主題促銷活動(dòng)。各公司為了打造企業(yè)誠信品牌，擴(kuò)大用戶群體，促進(jìn)銷售，舉辦的活動(dòng)一個(gè)緊接著一個(gè)?；顒?dòng)不但注重實(shí)效；而且是有聲有色。為了讓更多的客戶對新上市的各種車型有一個(gè)更全面、更直觀的認(rèn)識和了解，并使之親身感受到年度車型的與眾不同，例如：“為雅安祈福、為中國加油——聯(lián)拓人愛心在行動(dòng)”、“京西文化節(jié)活動(dòng)”、“攜手BTV汽車關(guān)愛活動(dòng)”以及多種多樣的團(tuán)購活動(dòng)、各大商區(qū)、小區(qū)車展活動(dòng)和試乘試駕活動(dòng)等等，活動(dòng)中，各公司員工把有關(guān)的資料發(fā)送到客戶手中，把在方便送到客戶家門口，把維修和檢測送到小區(qū)，讓客戶在購車選車的同時(shí)，領(lǐng)略聯(lián)拓集團(tuán)的一片真情。收到了很好的效果。截止9月份，各公司和廠家親密合作，共完成了多項(xiàng)促銷和試乘試駕活動(dòng)。很好地樹立了各汽車品牌的形象，較好地完成了集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

在售后服務(wù)過程中，如實(shí)兌現(xiàn)售前的承諾并堅(jiān)持電話回訪制度。對客戶在提車以后提出的要求也最大限度地給予解決，盡量滿足客戶。我們的具體做法是：1、秉公守信如和如實(shí)兌現(xiàn)購車時(shí)的承諾。2、耐心接受客戶的投訴，最大限度地滿足客戶的要求。3、為客戶提供全方位的服務(wù)。積極開展“管家式”的服務(wù)，使用戶享受家庭般的溫馨服務(wù)。4、認(rèn)真開展“客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)”并將調(diào)查結(jié)果做出評判與業(yè)務(wù)員的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤 。

四、    加強(qiáng)全員培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工的誠信意識，提升企業(yè)整體管理運(yùn)營水平，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

截至9月份，集團(tuán)及各子公司已舉辦的各種類型的學(xué)習(xí)班30多期，先后有800多人次參加了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)企業(yè)員工的知識豐富了，視野開闊了，工作能力增強(qiáng)了，而最重要的是誠信意識增強(qiáng)了，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都有了很大的提高，獲得了用戶的一致好評。

提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)固然重要，培養(yǎng)員工誠信意識也是必不可少的。隨著汽車流通領(lǐng)域里的競爭進(jìn)入“拼服務(wù)”的階段，這一點(diǎn)更顯得尤為重要。因?yàn)槠髽I(yè)誠信意識的水平，將在很大程度上決定著企業(yè)未來的命運(yùn)。隨著汽車流通領(lǐng)域里的競爭進(jìn)入“深化服務(wù)”階段，這一問題更加凸顯。聯(lián)拓集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)正是因?yàn)榉浅Ｖ匾晢T工的“誠信意識”培養(yǎng)，員工的服務(wù)意識、服務(wù)水平不斷提高，集團(tuán)到處體現(xiàn)出和諧、溫暖的氛圍。

集團(tuán)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，客戶群不斷增多，最主要原因之一就是公司在遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行銀行信貸制度、認(rèn)真貫徹《中華人民共和國道路道路運(yùn)輸條例》、交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》和北京市運(yùn)管局四項(xiàng)制度等方面為汽車銷售服務(wù)行業(yè)做出了表率，起到了維護(hù)汽車市場正常秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的積極作用。

五、積極配合工商部門和汽車生產(chǎn)廠家的檢查驗(yàn)證，自覺接受消費(fèi)者和執(zhí)法部門的監(jiān)督，充分發(fā)揮公司管理機(jī)能，把保障消費(fèi)者合法權(quán)益落在實(shí)處。

為了使“誠信服務(wù)，以人為本”的經(jīng)營理念成為每個(gè)員工的實(shí)際行為，集團(tuán)還在以下四個(gè)方面采取了相應(yīng)的措施：

（一）  成立監(jiān)督檢查專門機(jī)構(gòu)，制定跟蹤回訪制度等，還專門設(shè)定了客戶投訴電話，及時(shí)受理各種售中和售后的客戶投訴，認(rèn)真處理客戶提出的有關(guān)問題。截止9月份，該機(jī)構(gòu)已對2000多名車主進(jìn)行了跟蹤回訪，大多數(shù)車主對公司售前、售中、售后服務(wù)都十分滿意。這個(gè)機(jī)構(gòu)的成立不僅為廣大客戶提供了有力的消費(fèi)保障；而且使企業(yè)的信譽(yù)度得到了很大的提升。

（二）  專門成立了法律顧問組，審核和解決有關(guān)合同及其糾紛，為公司依法辦事嚴(yán)格把關(guān)。

（三）  積極配合工商部門的檢查和驗(yàn)證工作。

（四）  積極完成各汽車生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)化檢查和驗(yàn)收工作。

鑒于公司單車毛利、客戶維持率、回廠率，三個(gè)指標(biāo)在全國所有經(jīng)銷商中成績突出、經(jīng)營狀態(tài)良好，聯(lián)拓集團(tuán)下屬子公司——和信順通一汽馬自達(dá)4S店在2013年還被一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司列為“全國經(jīng)營重點(diǎn)店”。