上海保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，治理車險(xiǎn)理賠難問題，近日保監(jiān)局聯(lián)合其他有關(guān)共同立項(xiàng)研制的上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠（物損）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》正式發(fā)布。

該地方標(biāo)準(zhǔn)具有多個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)。保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索和嘗試，以地方標(biāo)準(zhǔn)的形式對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠（物損）的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求予以明確規(guī)定。

“買車險(xiǎn)的時(shí)候，保險(xiǎn)公司總是號(hào)稱給多少折扣，不過到理賠的時(shí)候往往在服務(wù)上也給客戶‘打折扣’。”車主陳先生對(duì)記者表示，他曾遇到過保險(xiǎn)公司在賠付時(shí)以各種理由，千方百計(jì)壓低賠償金額，而且在理賠時(shí)間也拖延，耗去了車主不少的精力。

記者從監(jiān)管部門了解到，八成的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要反映保險(xiǎn)公司存在拖延定損、定損價(jià)格不合理、理賠時(shí)效慢、服務(wù)態(tài)度較差等問題。另外，有超過一成的投訴主要反映保險(xiǎn)公司在承保時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

此次保監(jiān)局在保護(hù)消費(fèi)者手段方面頗費(fèi)了一番心思進(jìn)行創(chuàng)新。記者從上海保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)了解到，該標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以消費(fèi)者為重點(diǎn)，在對(duì)消費(fèi)者服務(wù)接觸點(diǎn)全覆蓋的同時(shí)，強(qiáng)化銷售端責(zé)任，要求保險(xiǎn)公司在承保環(huán)節(jié)就理賠流程、理賠標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)及索賠單證等進(jìn)行說明并書面告知。

為了防止保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)對(duì)車主“搗糨糊”。該標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)估方式上也進(jìn)行了創(chuàng)新，確定了產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，今后將由行業(yè)協(xié)會(huì)適時(shí)組織第三方測評(píng)，并將測試結(jié)果向消費(fèi)者和社會(huì)反饋，積極促進(jìn)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。